Lojalita hotelových hostí
Či už prevádzkujete hotel s kompletnými službami, alebo iný typ ubytovania, je dôležité nájsť spôsoby, ako vybudovať a udržať si stálu klientelu hostí s vernostným programom alebo bez neho.
Čo je lojalita hotelových hostí?
V hotelovom sektore možno lojalitu hostí definovať ako vernosť hosťa jednému zariadeniu pred inými možnosťami ubytovania. Lojalita zvyčajne zahŕňa emócie aj nákupné správanie. Verní hostia sa rozhodnú vrátiť do hotela, pretože oceňujú jeho služby, personál, polohu, izby, dizajn alebo iné funkcie.
Na dnešnom trhu založenom na zľavách sa hotely často snažia "kúpiť lojalitu" od cestovateľov so špeciálnymi cenami a pridanou hodnotou. Aj keď je hodnota dôležitým aspektom lojality, rozhodnutia založené predovšetkým na cene nie sú prejavom lojality. Vernosť sa nedá kúpiť; Treba si to zaslúžiť.
Prečo je lojalita hostí pre hotely dôležitá?
Častejším pobytom opakovaní hostia generujú hotelom vyššie príjmy. V marketingu sa často hovorí, že získanie nového zákazníka stojí päťkrát viac ako udržanie existujúceho zákazníka. V prípade hotelov je pravdepodobnejšie, že verní zákazníci si vytvoria priamu rezerváciu ako rezerváciu prostredníctvom iných sprostredkovateľov, čím ušetria poplatky za provízie.
Navyše, čím lojálnejší sú vaši hostia, tým je menej pravdepodobné, že ich bude lákať rastúca škála možností ubytovania na dnešnom trhu. Morálka zamestnancov má tiež výhody. Pre zamestnancov môže byť obohacujúce spoznávať častých hostí a budovať vzťahy v priebehu času.
5 kľúčových spôsobov merania lojality hostí
Aj keď je ťažké kvantifikovať emocionálny aspekt lojality hostí, meranie správania pri rezervácii je jednoduché. Pre kvantifikáciu lokality hostí sledujeme:
- Frekvencia pobytov (pobyty alebo izby noci)
- Aktivita nedávnych pobytov (napríklad za posledný rok)
- Priemerné výdavky na pobyt (vrátane stravovacích a nápojových a doplnkových služieb)
- Priemerné ročné výdavky
- Celkové výdavky k dnešnému dňu