Aké stratégie môžu hotelieri použiť na zvýšenie udržania hostí?
Zisťujte, čo vaši hostia požadujú, čím ich vaša ponuka oslovila a pracujte na tom, v čom ste výnimočný. Do tejto výnimočnosti a exkluzivity zapojte aj svojich hostí a zabezpečte im zážitok a maximálnu starostlivosť pri každom ich pobyte u vás. Dajte im vedieť, že si vážite ich lojálnosť.
Vernostný program pre hotelových zákazníkov by mal hosťom umožniť získavať body, keď sa zdržiavajú a míňajú peniaze vo vašom zariadení. Čím viac zostanú, tým viac zarobia. Vo vernostných programoch by sa hostia mali cítiť ako vážení členovia hotelovej rodiny. Mnohé hotely majú výhodné ponuky vyhradené len pre členov svojej siete.
Vytvorte vernostný program, ktorý umožní členom minúť získané body na veci ako:
- Rezervácia pobytu
- Vyšší štandard izby
- Gastronomické zážitky alebo náklady na nákupy v hoteli
- Zľavy na atrakcie v okolí
- Kredity na online nakupovanie
- Vyplácanie cashbacku
Uvažujte o vytvorení viacúrovňového vernostného programu pre hotelových hostí. Odstupňované odmeny sa zvyšujú, keď si hostia rezervujú viac pobytov a minú viac peňazí vo vašom zariadení. Keď sa úrovne odmien zvyšujú, zahrňte viac bezplatných odmien, ako napríklad:
- Bezplatné služby práčovne
- Bezplatné parkovanie s obsluhou
- Výber vybavenia izieb
- bezplatná skorá registrácia alebo neskoré odhlásenie
Pravidelne robte prieskum medzi členmi programu, aby ste získali spätnú väzbu. Zabezpečte, aby verní hostia dostávali výhody, na ktorých im pri cestovaní najviac záleží.
Aké stratégie môžu hotelieri použiť na zvýšenie udržania hostí?
- Spoznajte svoju potenciálnu klientelu. Identifikujte hostí, ktorý majú potenciál opakovane navštíviť vaše zariadenie. Kto trávi najviac času vo vašom zariadení? Cestujú za firemnou činnosťou?
- Vytvorte profily hostí a pozrite si históriu pobytov, aby ste získali štatistiky. Sledujte špeciálne požiadavky hostí, ako sú alergie na jedlo alebo domáce zvieratá, preferencie typu izby alebo iné požiadavky a zaznamenajte ich, aby ste pri ďalšej návšteve hosťa mohli vopred reagovať a zabezpečiť splnenie požiadavky ešte pred tým než vás hosť informuje. Starostlivosť o zákazníka je základom spokojnosti.
- Použite spätnú väzbu od hostí na budúce pobyty, aby ste zaručili, že nabudúce prekonáte ich očakávania. Zdvojnásobte kontroly čistoty izieb hostí, ktorí často podávajú sťažnosti na upratovanie. Skontrolujte izbu a všetok jej inventár a uistite sa, že miestnosť je uprataná bez chybičky. Posuňte sa o krok ďalej a nechajte v miestnosti rukou písanú poznámku. Osobne poďakujte hosťovi za to, že dal vášmu tímu ďalšiu príležitosť "ohúriť" ho.
- Spoznajte svojich VIP členov a prispôsobte si ich zážitok. Umiestnite tematické uvítacie koše do miestností pre VIP osoby, ktoré každoročne cestujú na všetky vysokoškolské futbalové zápasy. Zahrňte novú príchuť čaju pri každom pobyte pre častých cestujúcich, ktorí majú vždy hrnček v ruke. Buďte kreatívni s nápadmi na vybavenie a pomôžte stálym hosťom cítiť sa výnimočne.
- Predávajte záujmom hostí, aby ste podporili osobné spojenie s vaším zariadením. Máte pravidelného firemného hosťa, ktorý často navštevuje miestne golfové ihriská v meste? Prekvapte ich certifikátom na bezplatné kolo pri ich ďalšej návšteve. Povzbudzujte zamestnancov, aby komunikovali s hosťami a zisťovali ich záľuby, záujmy a preferencie, komunikáciou zároveň budujú vzťahy a dôveru hostí.
- Zistite, čo motivuje opakovaných rezervujúcich. Je to cena, pohodlie, poloha alebo značka? Prečo sa vaši častí hostia neustále vracajú do vášho zariadenia? Diskutujte o hotelových možnostiach zlepšenia a opýtajte sa, či existuje niečo, čo môžete urobiť, aby ste zabezpečili, že sa budú i naďalej opakovane vracať k vám.