Zamerajte sa na základné potreby hosťa
Počas celého pobytu majú hostia základné potreby a očakávania, ktoré predpokladajú, že budú počas ich pobytu v cieľovom mieste naplnené. Ak hotel nielenže naplní, ale dokonca prekročí očakávania hostí, dosiahne pozitívnu spätnú väzbu. Očakávania hostí možno zoskupiť do šiestich kľúčových zložiek zážitku hostí.
- Prostredie. Väčšina hostí si vyberá miesto pobytu podľa prostredia.Rodiny s deťmi vyhľadávajú kľudnejšie prostredie s detskými aktivitami, sarší hostia pokojný wellness pobyt a mladí ľudia možno mestský život. Návštevníci zodnocujú polohu cieľového miesta, lokalitu, možnosti, ktoré ponúka. Môže to znamenať aj vybavenie izieb, ako je Wi-Fi a zábava a zariadenia, ako je reštaurácia, bar, funkčný priestor a možnosti trávenia voľného času.
- Pohodlie. Predstavy o pohodlí sa zvyčajne líšia podľa hostí ale každý chce pohodlnú posteľ a dobrý spánok. K ďalšiemu vybaveniu môžu patriť župany a nadýchané uteráky alebo kúpele a vírivka. Pre mnohých je pohodlie formované aj tým, ako sa hotel a jeho personál správa. Cítia sa hostia vítaní a v bezpečí?
- Služba. Služba zahŕňa ústretovosť, efektivitu a prístup zamestnancov a ich dostupnosť vyhovieť potrebám hostí. Vďaka skvelým službám môžu hotely prekonať nedostatky v iných oblastiach, ale je ťažké prekonať negatívnu skúsenosť so službami. Dôležitý je aj prvý dojem, ktorý môžete spraviť len raz.
- Kvalita. Kvalita sa vzťahuje na stav miestnosti, vybavenia, potravín, technológií a pod. Je vybavenie hotela dobre udržiavané a funkčné alebo opotrebované a zanedbávané? Ak je kvalita nízka, celkový dojem bude pravdepodobne negatívny.
- Čistota. Všetci cestujúci očakávajú čisté a upratané prostredie. Počas pandémie sa čistota stala ešte dôležitejšou, pretože bola spojená s hygienou a bezpečnosťou. Aj hostia požadujú vyšší štandard uprataných izieb a priestorov.
- Hodnota. Pri posudzovaní hodnoty hostia porovnávajú ceny v základnom merítku, ako sú služby, kvalita a čistota. Ak si hostia myslia, že ubytovacie zariadenie ponúka dobrú hodnotu, majú tendenciu pozerať sa na všetko priaznivejšie. Ak sa im to zdá predražené, sú kritickejší.
To, ako dobre hotel spĺňa tieto zásady, má priamy vplyv na spokojnosť zákazníkov. Ak sú očakávania prekročené, je pravdepodobnejšie, že sa prví hostia vrátia a napíšu pozitívnu recenziu. Ak očakávania nie sú splnené, je menej pravdepodobné, že sa hostia vrátia a môžu odporučiť ostatným, aby sa tiež držali ďalej. Recenzie môžu byť obzvlášť užitočné pri hodnotení výkonnosti v týchto oblastiach, pretože umožňujú hosťom ohodnotiť polohu, služby, čistotu a hodnotu, ako aj poskytnúť celkové hodnotenie zariadenia.
Pohľad hostí na výslednú službu v značnej miere ovplyvňuej prístup personálu, ak personál je na profesionálnej úrovni v poskytovaní služby a snaží sa byť maximálne nápomocný, hostia majú tendenciu zmierniť kritiku možných nedostatkov. Naopak ak prístup personálu nie je požadujúci, ba až arogantný a hrubý hostia majú tendenciu byť kritickejší.